Ledare
Digitala lösningar kan avlasta, men inte ersätta omdöme.
iStock
Tack för ditt meddelande. Vi förstår det tyvärr inte.
Utveckling ›› Automatiseringen går snabbt i servicebranschen. Men när tekniken blir förstahandsvalet blir det snabbt tydligt vad den inte klarar.
Ledarsidan
Ålandstidningens ledarsida vilar på en borgerlig grundsyn och ska återspegla det traditionellt demokratiska åländska samhället. Ledarsidan ska verka för att utveckla ålänningarnas självbestämmande samt för bevarandet av Åland som ett enspråkigt svenskt örike.
Service håller på att förändras. I allt fler sammanhang har en chattbot, den automatiska kundtjänsten, tagit plats där en människa tidigare satt. Den är artig, snabb och outtröttlig. Den börjar ofta starkt med frågan: “Hur kan jag hjälpa dig i dag?”
Det går bra tills man skriver något som inte passar in i rutan. Då kommer svaret som många numera kan utantill: “Jag förstår tyvärr inte din fråga.” Sedan får man börja om, fast man tyckte att man var väldigt tydlig.
Chattbotar är praktiska. De kan ta emot enkla frågor, guida till rätt formulär och ge svar när klockan är tre på natten. Men när de blir förstahandsvalet märks också gränserna. Det är trots allt svårt att automatisera det där mänskliga omdömet, och ännu svårare att programmera ansvarstagande.
För där en bot kan ge ett rätt svar, kan en människa ge en rimlig lösning. Där en bot fastnar, kan en människa se helheten. Och där en bot upprepar samma fras, kan en människa säga: “Det här ordnar vi.”
I dag ser kedjan ofta ut så här: först skriva in sin fråga, sedan förtydliga den, för att till sist få försöka prata med någon som fortfarande inte är en människa. Det blir extra varv som de flesta gärna hade sluppit.
När AI används som komplement fungerar det riktigt bra. Det sparar tid både för personalen och för alla som vill ha ett snabbt svar på något enkelt. Men ett komplement är just det, inte en ersättning.
Hur effektiv tekniken än blir kvarstår en enkel sanning: människors omdöme och ansvar är svåra att ersätta – och ibland omöjliga.
Linda Blix
Hur effektiv tekniken än blir kvarstår en enkel sanning: människors omdöme och ansvar är svåra att ersätta – och ibland omöjliga.
Förtroende byggs inte av färdiga fraser. Det byggs av någon som kan tänka, resonera och – vid behov – göra undantag. När något krånglar ordentligt vill människor prata med en person som har mandat att lösa situationen, inte bara beskriva den.
Det mänskliga mötet behöver inte ligga längst fram i kön varje gång, men det måste finnas nära till hands. Det är trots allt det som gör service till mer än logik: att någon tar ansvar, inte bara lämnar ett svar.
Framtidens bästa verksamheter blir troligen de som lyckas kombinera det smartaste av två världar: teknik när det räcker, människor när det behövs.
Chattbotar kan lösa mycket. Människor kan lösa det som verkligen kräver omdöme.
